Phạm vi rà soát
Bản này mang mã hiệu SMAC-SLA-2026/02, được rà soát ngày 21/08/2026 theo Luật Thương mại 2005, Luật Giao dịch điện tử 20/2023/QH15, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 và Luật An ninh mạng 116/2025/QH15. Mọi mốc thời gian trong tài liệu tính theo múi giờ Asia/Ho_Chi_Minh.
Phạm vi và mức cam kết
Ba định nghĩa dưới đây quyết định cách tính mọi con số còn lại trong tài liệu.
- Tháng dịch vụ là tháng dương lịch theo múi giờ Asia/Ho_Chi_Minh.
- Thời gian gián đoạn là khoảng thời gian liên tục khi phần cốt lõi của Saora không thể truy cập hoặc không thực hiện được giao dịch thiết yếu đối với đa số người dùng bị ảnh hưởng.
- Tỷ lệ khả dụng bằng tổng phút đủ điều kiện trừ đi số phút gián đoạn thuộc trách nhiệm Saora, chia cho tổng phút đủ điều kiện, nhân 100%.
- Trang marketing, tính năng beta hoặc bản xem trước miễn phí, và tích hợp không được ghi trong Đơn đặt hàng không thuộc phạm vi cam kết này.
Mỗi gói có một mục tiêu khả dụng hằng tháng và một mốc phản hồi đầu tiên cho sự cố mức P1. Phản hồi đầu tiên nghĩa là xác nhận, phân loại và bắt đầu điều phối; đó không phải thời gian khắc phục hoàn tất.
- Khởi động: uptime mục tiêu 99,0% mỗi tháng, phản hồi P1 trong 24 giờ làm việc.
- Tăng trưởng: uptime mục tiêu 99,5% mỗi tháng, phản hồi P1 trong 08 giờ làm việc.
- Chuyên nghiệp: uptime mục tiêu 99,5% mỗi tháng, phản hồi P1 trong 04 giờ làm việc.
- Doanh nghiệp: uptime mục tiêu 99,9% mỗi tháng, phản hồi P1 trong 01 giờ nếu Đơn đặt hàng xác nhận kênh hỗ trợ 24/7.
Sự cố, bảo trì và loại trừ
Mức độ được xác định theo ảnh hưởng thực tế lên vận hành của bạn, không theo cảm nhận về độ khó kỹ thuật. Kênh hợp lệ là cổng hỗ trợ hoặc contact@saora.ai; khách hàng Doanh nghiệp dùng kênh chuyên biệt nếu Đơn đặt hàng ghi rõ.
- P1, nghiêm trọng: dịch vụ cốt lõi ngừng trên diện rộng, hoặc có nguy cơ nghiêm trọng về dữ liệu và an ninh. SMAC điều phối liên tục đến khi kiểm soát được và cập nhật định kỳ theo kênh sự cố.
- P2, cao: chức năng chính suy giảm đáng kể và chưa có cách xử lý thay thế phù hợp. Được ưu tiên cao trong giờ hỗ trợ.
- P3, trung bình: lỗi cục bộ, có cách xử lý thay thế hoặc ảnh hưởng hạn chế. Được xử lý theo kế hoạch bản vá.
- P4, thấp: yêu cầu thông tin hoặc đề xuất cải tiến, không ảnh hưởng vận hành. Được phản hồi theo hàng đợi hỗ trợ.
Không phải mọi khoảng thời gian dịch vụ không sẵn sàng đều được tính là gián đoạn, và không phải mọi sự cố của bên thứ ba đều được loại trừ.
- Bảo trì định kỳ được thông báo ít nhất 48 giờ, không quá 04 giờ mỗi tháng nếu Hợp đồng không quy định khác, và được thực hiện ngoài khung giờ cao điểm hợp lý.
- Không tính vào gián đoạn: lỗi thiết bị hoặc mạng của khách hàng; cấu hình và hành vi trái hướng dẫn; bất khả kháng; phiên bản beta; bảo trì đã thông báo; và các cuộc tấn công mà SMAC đã áp dụng biện pháp hợp lý.
- Sự cố của nhà cung cấp bên thứ ba chỉ được loại trừ ở phần nằm ngoài kiểm soát hợp lý, và chỉ sau khi SMAC đã thực hiện biện pháp dự phòng, giám sát, thông báo và khắc phục mà kiến trúc hoặc Hợp đồng yêu cầu.
- Không loại trừ khoảng thời gian gián đoạn do lỗi tích hợp, cấu hình, năng lực, hoặc do lựa chọn nhà cung cấp thuộc trách nhiệm của SMAC.
Service credits và quyền chấm dứt
Khi kết quả thực tế của một tháng thấp hơn mục tiêu của gói, khoản giảm trừ được tính trên phí nền tảng định kỳ của chính tháng bị ảnh hưởng.
- Thấp hơn mục tiêu dưới 0,5 điểm phần trăm: credit 5%.
- Thấp hơn mục tiêu từ 0,5 đến dưới 2,0 điểm phần trăm: credit 10%.
- Thấp hơn mục tiêu từ 2,0 điểm phần trăm trở lên: credit 25%.
- Credit không gồm thuế, top-up, phí thiết lập hoặc phí bên thứ ba; tổng credit tối đa 25% mỗi tháng.
- SMAC chủ động áp dụng khi hệ thống giám sát xác nhận. Nếu chưa áp dụng tự động, khách hàng gửi yêu cầu trong 15 ngày kể từ báo cáo tháng, kèm workspace và khoảng thời gian bị ảnh hưởng.
- Credit được trừ vào kỳ sau, hoặc xử lý khi chấm dứt theo Hợp đồng và pháp luật. Credit không được đổi thành AI Credits nếu khách hàng không đồng ý.